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黃華:胡蘿卜的啟示——談酒店培訓管理

放大字體  縮小字體 發布日期:2014-07-11  來源:邁點網  瀏覽次數:825
核心提示    只要肯用心去體會,就算是小小的一根胡蘿卜也會給你很多ideas。今天讓我們透過這根胡蘿卜,看看它帶給培訓管理工作的啟示吧。
   只要肯用心去體會,就算是小小的一根胡蘿卜也會給你很多ideas。今天讓我們透過這根胡蘿卜,看看它帶給培訓管理工作的啟示吧。
 
  我們把胡蘿卜與培訓做一個類比。都知道胡蘿卜富含胡蘿卜素,而這種元素對我們預防疾病有著獨特的功效。但是胡蘿卜獨特的氣味卻不是每個人都能接受的。于是,為了小朋友的健康,就得想辦法讓他吃胡蘿卜。就是這么個簡單事情,讓問題和機會同時出現了,讓我們一起來看由此帶來的9個啟示。
 
  啟示一:
 
  寶寶不愛吃胡蘿卜?擺事實,講道理,在這個階段可不一定有效,他可聽不懂、看不明白胡蘿卜素的分子結構。不如做一些寶寶喜歡的事情吧。比如,講講可愛的小白兔它也吃胡蘿卜;把胡蘿卜加工成各種不同的形狀;再或者,就和他喜歡的食物燒在一起……
 
  對于絕大多數人來說,學習是一件痛苦的事情:要花力氣,動腦筋,放棄休息和娛樂,當然可能還要面對考試。作為培訓部門的負責人,如果一味和員工強調培訓的重要性,恐怕也很難讓員工融入到培訓的氛圍中來。吸引員工的方法可以有很多,這里舉幾個例子:
 
  (1)培訓報名通知可以按電影海報做一個PS就是一個不錯的辦法;
 
  (2)培訓通知可以做成名機票樣式印制的小單頁,上面列明了參訓者姓名,培訓時間地點等信息;
 
  (3)培訓的形式除了課堂授課,也可以采用體驗式培訓的方法。我們曾經嘗試過采用《犯罪現場》破案的形式做過服務品質提升的培訓:學員們拿著事先發給的指南進入到被預先布置布置成“犯罪現場”的培訓教室。地面上黃色的數字牌,是一個個案例,或者混雜有錯誤填寫的表單,桌上的照片是最近暗訪或質檢現場拍攝的,一角擺放著U盤,打開之后是服務現場的對話錄音……學員的指引中明確了要找到哪些問題,以及提出解決的方案。一次原本可能說教的培訓,就可以變成一次奇妙的探案。當然,這些案例的搜集也可以是讓學員來搜集布置的。
 
  酒店的員工中80后、90后的員工正成為主體,培訓內容與形式必須與他們的年齡與性格特征相結合,才會增加培訓的參與度。
 
  啟示二:
 
  也許有人會說,不吃喜歡吃胡蘿卜,那就吃點胡蘿卜素吧!“是藥三分毒”,況且自然界的形態可能是最適合我們人類的呢。再說,一瓶瓶的胡蘿卜素藥丸價格也比蔬菜胡蘿卜來的貴。
 
  這里的胡蘿卜素其實與培訓中的個人層次需求有很大的相似之處。酒店有不同的部門,不同的崗位,對培訓的需求也各異。即使是同一個人,不同的時期,不同的問題也需要不同的內容。員工來酒店很大一個原因就是賺錢,所以這里就以現金的英文發音“K.A.S.H.”來例舉四種與不同個人層面需求相對應的培訓種類。
 
  K------KNOWLEDGE 知識
 
  A-----ATTITUDE 態度類
 
  S------SKILL 技能類
 
  H------HABIT 習慣類
 
  沒有一個崗位僅通過上面的一個培訓就可以完成績效的達成:K(知識)告訴我們“是什么”;A(態度)給我們展示正確的情感;S(技能)教我們實際操作;而H(習慣)則是日積月累的結果。不同階段,每種成分的占比可能會有變化。
 
  不考慮酒店實際情況,盲目安排外請講師培訓,難免會造成因講師實際水平、講師對于酒店現實問題與員工的了解而造成脫節等對培訓效果造成影響。培訓管理過程中應特別注意這四種形態的配合,否則人力物力財力的大量投入得來的確是低產出,這其中也應該特別注意時間成本的投入。
 
  啟示三:
 
  愛子心切,既得胡蘿卜偏方那一定得用足,于是一醒來就吃,玩的時候也被叫來吃,睡著了也叫醒吃。孩子一天天長大,對于營養的需求也是一天一個樣,千萬別等到過了這個階段,才想起加餐或者調整搭配不同的可口食物。
 
  這里有兩個涉及到“時間”的問題,一個是培訓時間的安排。很多酒店的培訓教室都會張貼“培訓是員工最好的福利”的文字。不可否認,培訓對于員工個人素養的提升確實有很大的作用,員工本人也是培訓的受益者。但是培訓部門負責人在安排培訓的過程中,應特別考慮到員工所在部門的運營時間與培訓時間的關系;員工休息時間與培訓時間的關系。前者影響著各部門對培訓工作的支持層度,而后者也會影響到員工參加培訓的積極性及培訓效果。
 
  另一個是階段性培訓的規劃或計劃。培訓計劃是人力資源規劃的組成部分,都要服從并服務與酒店整體的發展計劃/規劃。培訓管理部門應根據現實與發展要求制訂可行的年度培訓計劃,并將年度培訓計劃分解為酒店層面及部門(班組)層面的季度、月度培訓計劃。雖然應該有靈活地增加一些與新出現現實問題相匹配的新培訓,但更應該突出培訓工作在經營管理領域的前瞻作用,這也是人力資源工作具有主觀能動的一個體現。
 
  啟示四:
 
  就算再有營養,老吃胡蘿卜,也會回膩煩;四季變化,胡蘿卜也可能并非當季時蔬。其實胡蘿卜素也在其他蔬菜中存在。再者,據研究:胡蘿卜與肉類搭配著烹制時最好的,肉類中的脂肪可以有效溶解胡蘿卜素,從而讓寶寶更好地吸收。
 
  培訓要有計劃,計劃也應考慮一個搭配。酒店培訓中有一句名言:
 
  “YOU LISEN,YOU FORGET ; 聽過,忘記;
 
  YOU SEE ,YOU REMEMBER ; 看過,記住;
 
  YOU DO , YOU UNDERTSAND.” 做過,理解。
 
  就如前述,培訓不僅可以使老師講,學生聽,也應該有展示與員工實際操作的機會。作為培訓部門,也可以采用員工喜聞樂見的形式強化培訓效果,激發員工參與培訓的熱情。如:
 
  舉辦年度員工崗位練兵、技術比武;
 
  安排員工外出考察、取經;
 
  讓員工代表參與到酒店新S.O.P.的制訂過程中來,既激發員工參與熱情,又能幫助員工梳理流程,知道流程是怎么產生的,它是什么(WHAT),為什么要這樣做(WHY),應該怎樣做(HOW);
 
  設立操作時間或標準的酒店“吉尼斯紀錄”讓更多員工來挑戰,在員工告示欄張貼排行榜,挑戰欄,安排員工觀戰加油,為新紀錄創造著頒發證書等。
 
  通過培訓提高員工績效,通過各類活動促進培訓效果的達成。
 
  啟示五:
 
  孩子稍大可以告訴他:之所以要吃胡蘿卜是因為缺乏了胡蘿卜素會生病,這個病狀是怎樣的。終于,孩子自己也會知道平時該記得多吃點胡蘿卜,萬一出現相應癥狀,會自己注意適當補充胡蘿卜素。推而廣之,其他食物的營養與重要性的知識也就在日積月累中慢慢學會。
 
  培訓應具有一個能動的作用,特別是當員工的年資提高,對于本崗位工作的深入了解,對酒店企業文化與發展目標有了進一步認識,同時酒店的培訓管理部門應在培養員工在工作中發現問題、提出改進方案的能力。
 
  酒店崗位大多存在同時在崗人數少,直接上司不一定在現場,與客人交流出現的問題可能再次出現等情況,如果等上司發現問題或者客人投訴暴露問題再來解決,那在管理效能上就比較低下。在建立、完善酒店標準操作流程S.O.P.與政策程序P&P的前提下,充分授權,讓員工問題時現場遇到在一定范圍內能夠判斷如何靈活解決。
 
  都在追求個性化服務,讓客人喜出望外的服務,倘若能培養員工善于學習,樂于思考,充分利用授權,大膽嘗試,就一定能趨向于目標的達成。
 
  啟示六:
 
  隨著小朋友長大,他自己明白了多吃胡蘿卜的道理,還會和弟弟妹妹分享,自己有了體會再來教會他們效果是不是會更勝一籌呢?
 
  酒店員工的流動率一直是一個令人頭疼的問題,這同樣反映在培訓管理工作中。酒店培訓僅靠培訓管理部門顯然是不夠的,這就彰顯了酒店二級或多級培訓體系建立,包括培訓員隊伍建設的重要性。
 
  重要的一點是,由于授課的員工與參加培訓的員工層級接近,會有更多的共同語言,說服力更強。
 
  另外,選擇員工來給同事做培訓工作,充實了員工的工作內容,也會激發員工的榮譽感,從人力資源管理的角度看,其實也是給員工增加了“內部回報”。
 
  啟示七:
 
  孩子長大,父母總有出遠門不在身邊的日子,事先買好菜,仔細叮囑,還不夠,那索性排好菜單(當然,得根據小朋友的成長階段),每頓吃啥都列明。不喜歡固定菜單?那自己換著順序吃。倘若還不放心,那么就E-MAIL匯報吧!吃沒吃,吃多少,一一報來。
 
  E-LEARNING這一學習方式通過因特網進行的教育及相關服務,提供給學習者一種全新的方式進行學習,提供了學習的隨時隨地性,從而為終身學習提供了可能;E-LEARNING改變教學者的作用和教與學之間的關系,從而改變教育的本質。不少酒店及酒店集團,通過選擇一家E-LEARNING供應商,訂制適合本酒店不同層級員工需求的課程,并開通管理平臺,分配課程,管理員工的學習進程。員工的學習市場,選擇科目以及考試情況都反映在管理系統中,不失為一種好的培訓方式。而且,課程的更新、課程與員工發展階段的匹配,員工在一定范圍內自主選課等,也都是在一個可控的范圍。只要把員工在線的自學與實際工作的績效有機結合,相信E-LEARNING這一形式由于它自身的便捷、高效和經濟的特性,在酒店培訓中還將有長足發展。
 
  啟示八:
 
  其實,胡蘿卜不僅可以在吃飯時享用,若是切成小段,制成零食,隨身攜帶,餓了就來上一點,既解饞又有營養,何樂而不為。
 
  進入到互聯網時代,微信也可以用來作為酒店培訓的一個渠道,進行碎片化(零星的時間、零碎的內容)的學習,員工在上下班等公交車、地鐵車廂內都可以拿出手機看上一則酒店小知識、最新促銷政策、標準流程的圖片等。
 
  舉例來講,我們可以這樣做:
 
  以部門或者班組為單位建立學習群,由部門培訓師組織日常培訓話題的發起,討論的主持。有些標準的照片或者視頻可以直接在微信上分享;
 
  組織進行微電影拍攝,通過把培訓的知識點等濃縮在精心編制的劇本中,由員工做演員,在酒店的經營場所中錄制,并可用于培訓課以及微信視頻傳播,寓教于樂;
 
  酒店設立培訓公眾訂閱號,由培訓部門牽頭,各部門培訓負責人配合,做好該訂閱號的文章內容選擇與發布。
 
  如果酒店有一定的實力,可以開發或購買基于微信平臺的移動學習管理系統;
 
  即便沒有建立培訓用的訂閱和學習系統,也可以利用學習群來做一些創新,如在規定時段進行知識有獎搶答等形式,至于獎品甚至可以使微信紅包來發放。
 
  ……
 
  相信微信培訓這一形式會令酒店培訓管理部門有較大的想象與發揮空間。
 
  啟示九:
 
  一個孩子的成長,除了飲食上多注意,還要兼顧全面發展,多做戶外活動,多與小朋友交流,多做親子活動。健康的軀體是成功的一個要素,缺了它不行,只有它也不行。不信?要是一個健康的小朋友走丟了,看你急不急!
 
  酒店的培訓始終是為了酒店能在市場上有更強的競爭力服務的,應該歸入到企業文化建設的范疇。只進行單一的業務培訓,而忽略諸如職業道德、企業忠誠等情感類的引導,那有可能出現員工鉆管理漏洞、受訓后跳槽甚至投奔競爭對手的情況。這一現象值得酒店培訓管理部門重視。
 
  因此酒店培訓部門應把握好每次與員工接觸的機會,傾聽員工的心聲,了解員工的感受,從培訓這一角度來完善對員工的管理。
 
  一根胡蘿卜帶給我們的培訓管理思考還可以有很多,當你在實際工作中遇到上面出現問題的時候,不妨想想這根胡蘿卜,你會發現:其實培訓管理工作的確是伴隨著同事、我們自己以及酒店的共同成長的一件有意義、有意思的事情。難道不是嗎?
 
  作者介紹:黃華 專注酒店業人力資源管理領域,在培訓管理與培訓的實踐方面有獨到的見解。擅長團隊體驗式學習,倡導“體驗寓言,分享智慧”。目前正在結合創新營銷策略與方法、創新服務思維等研發體驗式學習系列課程。
 
關鍵詞: 胡蘿卜 酒店
 
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