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身為金鑰匙酒店人 他說最難的是把一件事做到極致

放大字體  縮小字體 發布日期:2018-01-22  來源:溫德姆酒店集團  瀏覽次數:604
核心提示  擇一事終一生——他說,人這一生最難的就是只專注一件事并把它做到極致。
   就像《布達佩斯大飯店》里的古斯塔夫,他熟悉酒店里的每一個角落,清楚客人幾乎所有的需求。標準的微笑與動作背后,是不知不覺與這份職業融為一體的真心。他就是西安豪享來溫德姆至尊酒店的禮賓司呂化,胸口的金鑰匙,是他無所不能的標志。
 
  擇一事  終一生!
 
 
  歷史悠久的金鑰匙
 
  在五星級酒店里,那些身著考究的深色西裝或燕尾服,衣服上別著一對交叉的“金鑰匙”標記,彬彬有禮,笑容滿面為客人提供委托代辦服務,幫助客人解決各種需要、難題的人就是“金鑰匙”。
 
  金鑰匙服務誕生

  金鑰匙誕生于1929年的法國巴黎,起初是由十一個奢華酒店禮賓司發起的。經過這么多年的發展目前已經遍布世界各地,在中國目前有4500多名中國金鑰匙會員。300多名國際金鑰匙會員。

  提到“金鑰匙”一般有三層含義:1.金鑰匙組織;2.具有金鑰匙資格的人;3.金鑰匙服務。金鑰匙是一種服務理念和服務哲學,也是一個具有提供金鑰匙服務能力的個人和組織,所以金鑰匙和傳統的管家是有著本質的區別。

  一般金鑰匙要求給客人提供“滿意加驚喜”的服務,因此只要是客人個性需求的金鑰匙都會盡力滿足。
 
 
  呂化,人稱“三叔”,西安豪享來溫德姆至尊酒店禮賓司金鑰匙。從大學畢業進入酒店行業擔任門童做起,他已在很多酒店集團工作過……
 
  在呂化看來,各個酒店文化雖各有差異,卻唯有溫德姆酒店集團的“信賴我”讓他感悟最深,“這樣的酒店文化是從人性的需求出發,真正的是在酒店客人和員工之間建立起了更深意義的交流。”
 
 
  為了讓每一個入住的客人感受到“溫情相待”,他踏踏實實地踐行著“值得信賴、義不容辭”的行為準則。
 
  工作十幾年來,“三叔”和客人之間發生過無數的故事,可以連續講幾天幾夜。問他印象最深的幾位客人,他卻說道,“其實有很多印象深刻的客人是因為客人的行為最后感動了我。”
 
 
  2010年幫助一位英國客人找到遺失的護照,這位客人回國后給酒店集團寫了一封很長的感謝信。沒想到因為這件事結果酒店集團最后獎勵我集團內酒店三晚獎勵游。
 
 
 
 
  2016年幫助一對德國夫婦遠赴拉薩,24小時幫他們補辦了丟失的入藏函。結果2017年,時隔一年之后這對德國夫婦不遠萬里再次來到西安看望我。讓我深深感動得是曾經入住酒店的客人,因為你關心他們而他們愿意不遠萬里來看望你。雖然服務客人只是我的日常工作,可是服務的意義卻是不平凡,一段服務牽出的是中德兩國人民的情誼。
 
 
 
 
  還有一對澳大利亞華裔夫婦,從2014年第一次來西安入住溫德姆酒店相識之后每年都來一到兩次。每次Ms. Elaine Chan& Mr. Hans Hwang都會入住超過一個月,因為已經來過西安好多次,西安及周邊的的旅游景點他們已經都去過了。所以每次他們來我都會帶他們去找尋當地傳統的美食和文化。日子久了起初的客人慢慢變成了家人一樣。”
 
  金鑰匙的服務原則:雖然我不是無所不能,但我一定要竭盡所能!一名合格的金鑰匙從不給客人說“No”。正因為金鑰匙給客人提供各種各樣的個性化服務,常常有客人會說“萬能的金鑰匙”。在豪華酒店一名金鑰匙可以幫客人訂餐館、買機票、送鮮花、修行李、租飛機、發快遞、取禮物、買門票……
 
  時間久了很多客人經常返回酒店入住,慢慢地和呂化成為了朋友,這也讓他真正體會到了金鑰匙服務理念里那句話:我們在不斷地為客人創造滿意加驚喜的服務中找到了真正的自我,找到了實現自己價值的富有人生。
 
 
 
  “我熱愛現在從事的工作,因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發,還依然身著禮服,站在酒店大堂里跟我熟悉的同事、顧客打招呼時,我會感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業的服務人員而驕傲。因為我每天都在幫助別人,他們在我這里得到的是滿意和驚喜,而我也在客人的驚喜中找到了富有的人生。做酒店這么多年我沒有大筆的金錢,但是我一定不會貧窮,因為金鑰匙讓我富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神,富有同情心、幽默感,富有為人解決困難的知識和技能,富有忠誠和信譽,所有這些,構成了我今天的生活。”
 
  呂化的表現,也得到了酒店總經理Mr. Frank Rudis和酒店集團的大中華區總裁劉晨軍先生的關注和鼓勵。這一切更加堅定了他想在禮賓司崗位上奮斗一生的夢想,擇一事終一生——他說,人這一生最難的就是只專注一件事并把它做到極致。
 
  在西安豪享來溫德姆至尊酒店的支持下,呂化還于2017年推出了以給客人介紹西安市的吃喝玩樂為內容的公眾號系列《三叔帶你游長安》,他帶著客人去西安各地的景點,如興教寺,大華•1935,西安事變的遺跡等,更走進大街小巷,尋找以“泡饃”為代表的西安街頭美食,為客人提供了更好更全面的禮賓服務。
 
 
 
 
  憑著這份堅持和熱愛,呂化感動著來來往往的客人的同時,也不斷被客人們所感動著。開業三年多,西安豪享來溫德姆至尊酒店收到了近萬條來自世界各地的客人點評,他們用不同的語言表達著對溫德姆酒店的贊賞和期待。
 
  這份來自內心的感動,也不斷地鼓勵著呂化和他的同事們繼續向前。
 
  Tips 如何成為一名金鑰匙?
 
  呂化:成為一名金鑰匙首先要參加國際金鑰匙組織的資格培訓班,然后返回自己的工作崗位實踐金鑰匙服務理念。每一個城市的金鑰匙地區執委會會對申請加入金鑰匙的學員進行實地服務技巧考核。通過考核的學員會由金鑰匙總部統一頒發資格書并授徽成為一名正式的金鑰匙會員。
 
 
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