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從一顆小紐扣看酒店的服務

放大字體  縮小字體 發布日期:2018-06-20  來源:文生案例評析  瀏覽次數:428
核心提示  客人對酒店給予好評,不一定都是因為酒店提供的服務是多么規范、沒有出現任何差錯,更多的是因為得到酒店意想不到的幫助。
   案例1:
 
  房務員小邱進入1603房間后,按程序拉簾開窗,收拾垃圾,然后將客人散落在座椅和床上的衣服收進衣櫥。
 
  當她提起椅背上的一件白色襯衫抖開時,發現從上往下數的第三顆紐扣沒有了。而這件襯衫挺括干凈無異味,好像還沒穿過,那為什么會丟在這里呢?是不是客人臨時發現缺少紐扣沒法穿而扔下的呢?
 
  小邱整理完房間,見客人還沒有回來,就留下字條。留言條除了告訴客人已將衣服收進衣櫥外,特別指出白襯衫顯眼地方紐扣缺失;然后說,考慮到男賓穿襯衫一般都將衣服下擺塞入褲頭,建議將這一件的襯衫最下面一顆紐扣移到這個顯眼地方來,并說如果同意,請撥打電話(內線×××)與我聯系,我將幫你把紐扣縫上。
 
  第二天,當1603房間的男賓穿著小邱為之縫補好紐扣的襯衫,到總臺退房結賬時,對總臺服務員說了客房服務員小邱的事跡。同時表示,下回再來本地,非你們酒店不住。最后請總臺幫他向總經理轉交對小邱的表揚信。
 
  案例2:
 
  今天咖啡廳吃自助早餐的客人特別多,這是因為本市教育會議的代表也在這里用餐。
 
  領班小嚴與小姐妹們一樣忙碌地“翻臺”。當她收拾一張會議代表餐桌時,忽然眼睛一亮,定神一看,身旁的座椅腳邊有一個亮晶晶的東西。出于好奇,小嚴撿起它審視一番,原來這是一顆金屬紐扣。
 
  從這顆狀似梅花的別致紐扣推斷,這件衣服一定是既高檔又時尚。小嚴心想,高檔衣服的顯眼地方缺少紐扣,在公眾面前豈不“丟人現眼”,那該多尷尬呀;而且這種罕見的紐扣在市面上肯定很難買到。可想而知,丟失紐扣的主人一定十分著急。
 
  領班小嚴立即找到負責這一區域的看臺服務員小章。小章回憶起來,失主應當是之前在這桌用餐的那位女性會議代表。小章對那個人之所以印象比較深,是因為那位女賓著裝時尚奇特,容易引人注目。
 
  小章環視周圍,沒有再看到那位女賓身影。她們與主管商量之后,決定等會議快開始時,直接到會場尋找。
 
  果然,當她們到會場后,小章一眼就認出那位女賓。當女賓接下這顆紐扣時,激動地跳起來,然后擁抱住她們說:“我正發愁呢,沒想到你們這么細心發現并撿到它,又這么負責地找到我,我真不知道該怎樣表達我的感激之情啊!”
 
  案例3:
 
  GRO(賓客關系主任)小項與早班交接完畢剛剛坐定,就見一位打扮入時的中年女賓向她急急走來。小項趕緊起身迎接:“您好,有什么需要我幫助的嗎?”
 
  “我是住在2202房間的,我剛從展銷會回來,回到房間換衣服時,才發現身上衣服的紐扣丟了兩顆,估計是展銷會人多擁擠被拖拽掉的。我明天要出席一場正式談判會,只有這件衣服比較像樣,很想穿它參加談判會。這里我人生地不熟,不知道哪里可以買到這種紐扣,都急死我了,你看能不能幫我解決這個問題?”這位女賓說完,遞上已換下的那件衣服,一臉充滿期待地望著小項。
 
  GRO小項看了看這件衣服上的其余紐扣,感覺這種紐扣非同一般,不是市面上可以輕易找得到,于是對女賓說:“如果要買到同樣的紐扣恐怕很難,我建議將衣服上余下的紐扣都拆掉,另找一種色澤式樣與您的衣服可以配搭的紐扣全部換過,您看可以嗎?”
 
  “這個主意好!那你知道上哪兒可以買到紐扣嗎?”女賓急切地問道。
 
  小項找來公關銷售部的公關經理小柯,小柯聽了情況介紹后,立即答應協助。當小柯提出要女賓一起前往當地小商品一條街挑選時,這位女賓看了看手表,猶豫了一下說:“現在是下午5點,我已經答應一位客戶5點半一起用餐,實在走不開。這樣吧,你帶上這件衣服,紐扣的式樣顏色由你定,我相信你的眼光。”
 
  公關經理小柯說:“好的。不過,式樣顏色還是由您親自定。我有個辦法,請將您的手機和我手機連上微信,到時,我在現場選幾樣拍成照片,傳到您手機上,請您定奪后再買回來,您看怎么樣?”
 
  女賓立即朝他豎起大拇指說道:“不愧是高星級酒店的經理,機智靈活,就按你說的辦!”
 
  當GRO小項親自將已釘好新紐扣的這件衣服送到2202房間,交到女賓手上并告訴她這一套紐扣是酒店贈送的時候,女賓眼睛濕潤了,她激動地表示:“我公司的年會就放在你們酒店舉辦,明天就和你們銷售部簽訂協議!”
 
  點評:
 
  客人對酒店給予好評,不一定都是因為酒店提供的服務是多么規范、沒有出現任何差錯,更多的是因為得到酒店意想不到的幫助,哪怕是小小的幫助。
 
  以上三例都只是幫助客人找到、縫上小小的紐扣,卻解除了客人大大的煩惱,客人因此感動和感激,也因此成為回頭客。
 
  勿以善小而不為!
 
關鍵詞: 酒店服務
 
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